事業強化を進めていく際に、その効果を測定する指標として「ユーザーロイヤルティ」が挙げられます。
ユーザーロイヤルティとは、顧客が商品やサービス、事情に対していだいている好意です。
事業強化とは、このユーザーロイヤルティを高める側面があります。
この記事では、ユーザーロイヤルティについて、言葉の意味とロイヤルティを高めるために何をすればよいか、そして、その測り方について紹介します。
ロイヤルティ（loyalty）とは 、英語では「忠誠、忠義」といった意味合いの言葉です。
ビジネスシーンでこの言葉が使われる際には、顧客や生活者が、製品やサービス、それを生み出している企業に対して抱く信頼や愛着などの好意的な感情を表す言葉として使われます。
それは、ユーザーが、事業であったり、商品やサービスに対する感情であることから「ユーザーロイヤルティ」という表現が使われます。
このロイヤルティはブランドに対して生じることから「ブランドロイヤルティ」と表現される場合もあります。
また、従業員が自身の企業へ抱く信頼や愛着、誇りといったものにも使われます。
これは、「従業員ロイヤルティ」と言われるものです。
「ロイヤルティ」が、マーケティングやブランディングといったビジネスシーンで使われる場合には、上述の「忠誠、忠義」と意味合いよりも、「愛着」や「ファン心理」といった意味合いの方が捉え方としては相応しいかと思われます。
企業は、このユーザーロイヤルティを向上させるために、様々な取組みを行います。
では改めて、ユーザーロイヤルティを高める意義について考えておきたいと思います。
ユーザーロイヤルティは、「事業や商品・サービスに対する顧客のファン心理」です。
このファン心理は、単に商品を購入してもらうといったことにとどまりません。
「ライフタイムバリュー」を生み出す要因になります。
ライフタイムバリューは、一人の顧客がそのブランドに関する商品を始めて購入してから一生の間にどれだけの利益を企業にもたらすのかを算出したものです。
つまり、顧客のファン心理（ユーザーロイヤルティ）は、継続的な購買を促し、企業に利益をもたらす重要な要素になります。
では、ユーザーロイヤルティを高めるためには、どのような取組みが効果的でしょう。
ここから、その方法について紹介していきます。
マーケティング的な視点から考えると、商品を顧客に買ってもらうのに掛かる費用は初回購入と継続購入とでは、初回購入の方が圧倒的に掛かります。
場合によっては、２回３回と継続的に購入してもらわないと、初回購入に費やした費用を回収できない場合もあります。
それは、同じ商品の継続購入に限らず、その商品に関連する複数の商品という場合もあります。
例えていえば、バッグを購入した顧客に、次はキーケースやウォレットを買っていただくというケースです。
そういう点から、初回の購入で、どれだけファン心理（ユーザーロイヤルティ）を高められるかが重要になってくるかという事がご理解いただけるかと思います。
ユーザーロイヤルティを高める最も重要なコンタクトは、初回に買っていただく「商品」という事になります。
広告に触れて興味を持ち実際に買ってみたけど、広告の印象とだいぶ違うということがあります。
こういうケースでは、ロイヤルティを下げることになります。
また、購入後のアフターサービスや、コールセンターの対応でロイヤルティを下げることもあります。
いずれにしても、事業を強化していくうえで、設定した事業コンセプトやビジョンを、顧客とのあらゆる接点で体現することが重要です。
そのためには、事業のコンセプトやビジョンを、社内で共通認識化させていくインナーコミュニケーションの取組みが不可欠になってきます。
それと、後述する「顧客がロイヤルティを形成している要因」への理解は、よりファン心理を高めていく上で重要になってきます。
顧客がユーザーロイヤルティを形成している背景を認識することは、ファン心理を維持していくために必要なことになります。
顧客がある事業や商品に対して、何らかの好意（ファン心理）を抱いている場合には、それを形成させている背景があります。
・デザインが好みだから
・ネーミングが好きだから
・使い勝手が便利だから
・触り心地が自分好みだから
等々、顧客の価値観に沿って、様々な要因によってファン心理は形成されます。
この背景要因を読み違えると、次の手を大きく外すことになります。
それは、せっかく向上したユーザーロイヤルティを低下させてしまうことにもなります。
そうならないために、ロイヤルティの高さと合わせて、そのロイヤルティを押し上げている要因を調べておく必要があります。
測り方としては以下のような方法です。
まず、ユーザーロイヤルティの高さは、「再購入意向」に現れます。
「同じ商品を再び買いたいと思う度合」や「関連する商品を買いたいと思う度合」の高さです。
そして、その理由を的確に聞く、ということなります。
ここで注意したいことがあります。
それは、理由を聞く際に、いくつかの選択肢から選んでいただくといった調査方法です。
選択肢は多く場合、企業の調査担当者や調査会社の担当者が考えます。
この選択肢が、顧客のファン心理を的確に捉えているかどうかという点です。
これが、企業の都合に合わせた選択肢になっているものを意外と多く見受けます。
こういう結果になると次に手を考えやすいなぁ、といった発想になっていませんでしょうか？
調査方法がＷｅｂによる定量調査が主流になっていき昨今は、特にこの点を留意する必要があります。
お勧めしたいのは、ロイヤルティの高い人たちへのインタビューです。
できればそれも、グループインタビューよりもデプスインタビューと言われる1対1のインタビューです。
そこで、顧客の本音を聞き出し、その本音に焦点を当てた次の手を検討した方が、ブランドロイヤルティを高める結果に繋がります。
顧客の本音は、私たちが思いつかないところにあったりすることはよくあります。
そのため、私はインタビュー調査をお勧めしています。
その上で、定量的なデータが必要であれば、インタビューから導いた仮説を検証する形でＷｅｂ調査を実施するといったことでいかがでしょう。
その方が、顧客の本音を捉えた、潜在欲求を喚起する取組みを行うことができるようになり効果的です。
統合型事業強化とは、社内の意識変革から社外の認識形成まで、一貫したコンセプトので実現させていく事業強化手法ですです。
B&C Labでは、生活者の本音やインサイトに着目した独自のアプローチで、多数の実績を積んで参りました。
経営革新、事業強化を進めるに当たって、気になることがありましたら、一度ご相談ください。
オンラインによる個別相談を行っています。
ご相談・お問い合わせ
